La guía definitiva para la gestión de la reputación y cómo puede ayudar a su pyme a tener éxito

Valor Marketing Studio

Vivimos en una era de constante interacción social-local-móvil. Cada negocio local está destinado a tener su parte de opiniones negativas. De hecho, un perfil lleno de reseñas positivas puede resultar sospechoso para los clientes.

¿Qué es la gestión de la reputación y por qué es importante?

La gestión de la reputación es la práctica de monitorear e influir en la percepción pública de un individuo u organización. Implica construir y mantener una presencia en línea positiva para garantizar que se minimice cualquier información negativa sobre una persona o empresa. 

Al administrar su reputación, puede proteger su marca, mantener la lealtad de los clientes y atraer nuevos clientes. Las empresas pueden utilizar los servicios de reputación en línea, así como su presencia en internet, para controlar su presencia en línea y responder a las reseñas de los clientes a fin de mantener una buena reputación. 

La gestión de la reputación se está volviendo cada vez más importante a medida que más personas recurren a Internet para obtener información sobre empresas e individuos.

En los últimos años, la prevalencia de los sitios de reseñas ha crecido exponencialmente. Por eso, las opiniones negativas son una amenaza constante para cada vez más empresarios.

Si usted es uno de ellos, este artículo le proporcionará algunas ideas.

En términos sencillos, la práctica de la gestión de la reputación consiste en sustituir el contenido no deseado por contenido nuevo que dé una imagen más positiva de una empresa determinada.

Lo único que es peor que no hacer suficiente uso de los medios de comunicación online es gestionar mal las redes sociales. Nadie puede perjudicarle tan gravemente como usted mismo (o uno de sus empleados) si no sabe lo que está haciendo. 

Independientemente de su nicho, sepa que gestionar la reputación de su empresa ya no es opcional. Tiene que hacerlo, si quiere crecer, por supuesto. 

A continuación, le guiaremos a través de varios subcomponentes importantes de la gestión de la reputación que debe mantener activamente para su negocio:

Mejorar el servicio al cliente

Hemos estado en este negocio durante más de 15 años, y una cosa que podemos decir desde el principio es que el servicio al cliente es siempre la principal línea contra una mala reputación en la red.

Antes de hablar mal de su empresa, la mayoría de los clientes insatisfechos se quejarán con usted. Si hace un buen trabajo aliviando sus problemas, sólo una pequeña parte de ellos decidirá denigrar su marca en Internet.

Las opiniones de los clientes suelen referirse sólo a tres aspectos:

• Calidad del producto/servicio
• Rendimiento del producto/servicio 
• Problemas de atención al cliente no resueltos

Conocer la experiencia del cliente es necesario para ofrecer un gran servicio de atención al cliente. Obtenga retroalimentación personalizada de sus clientes y de sus empleados (si los tiene).

Además, hay muchas prácticas específicas del sector que puede aplicar para mejorar el proceso y facilitar las cosas a las personas que aportan dinero a su empresa. 

Lo esencial aquí es facilitar al cliente la obtención de ayuda para usted y su empresa. Y la forma más fácil de hacerlo es contratar a alguien que realmente se preocupe por sus clientes. O hacerlo usted mismo.

El poder de las redes sociales en la elaboración y protección de la imagen de su marca

Las redes sociales son una poderosa herramienta para que las empresas desarrollen y protejan su imagen de marca. Con la gestión adecuada de las redes sociales, las empresas pueden asegurarse de que su presencia y reputación en línea permanezcan intactas.

La gestión de la reputación en las redes sociales es esencial para cualquier empresa que quiera tener éxito en el mundo digital actual. Implica monitorear y responder a los comentarios de los clientes, administrar las reseñas en línea y crear una imagen de marca positiva a través de la creación de contenido.

Desarrollar una estrategia comercial de redes sociales también es importante para tener éxito en este espacio. Esto incluye comprender a la audiencia objetivo, crear contenido que resuene con ellos, interactuar con los clientes en varias plataformas y aprovechar los análisis para medir el rendimiento.

Reclame todos los perfiles relevantes en las redes sociales

Crear una presencia saludable en las redes sociales que utilizan sus clientes es una táctica de marketing poderosa y eficaz de la que puede beneficiarse cualquier pequeña empresa. Aunque no disponga del tiempo y los conocimientos necesarios, o simplemente no esté preparado para empezar, debe participar a un nivel básico.

Como mínimo, tiene que proteger sus futuros esfuerzos en las redes sociales y su reputación en línea reclamando el nombre de su empresa y su nombre personal en las redes sociales.

Del mismo modo que las redes sociales ayudan a las pymes a ser encontradas en Internet, los directorios de reseñas y locales aparecen en los primeros puestos de los motores de búsqueda, lo que aumenta la visibilidad de su empresa.

Utilice los comentarios de los clientes para mejorar su reputación

Cuando responda a quejas en línea o malas críticas, considere seriamente que puede haber algunos puntos débiles en su proceso que deben abordarse. Especialmente si recibe frecuentes comentarios negativos sobre algo concreto.

La popular frase “el cliente siempre tiene razón” es tu amiga aquí. Cuando trate con clientes que ya le han comprado algo,

No sea inflexible. Piense en una forma creativa de dar a los clientes lo que quieren sin crear fricciones.

A lo largo de los años, seguro que hemos visto procesos empresariales que apenas funcionaban o tarifas de servicio que sólo hacían que los clientes se sintieran estafados. Pero que pueda presionar a la gente para que pague más no significa que deba hacerlo.

Antes de tratar mal a sus clientes, piense que podría estar llevando a clientes actuales o potenciales a los brazos de su competidor. El dinero extra que gane con esa engorrosa cuota podría verse neutralizado por la pérdida de negocio de quienes vean numerosas quejas al respecto en Internet.

Aproveche al máximo las críticas positivas y acepter las críticas negativas

Las reseñas positivas son esenciales para que cualquier negocio tenga éxito, pero también es importante saber cómo aprovecharlas al máximo. Una buena estrategia para aprovechar las críticas positivas es utilizarlas como herramienta de marketing. Puede compartir estas reseñas en las redes sociales, crear videos a su alrededor o incluso incluirlas en su sitio web o blog.

Al mismo tiempo, es importante aceptar las críticas negativas y utilizarlas como una oportunidad de mejora. Las reseñas negativas se pueden usar como una experiencia de aprendizaje y lo ayudan a comprender lo que a los clientes no les gusta de su producto o servicio.

Esto le permitirá crear una mejor experiencia para el cliente en el futuro y crear una huella digital positiva que ayudará a atraer a más clientes.

Los beneficios de invertir en servicios de gestión de la reputación profesional

En el mundo digital actual, es fundamental que las empresas inviertan en servicios profesionales de gestión de la reputación. Estos servicios pueden ayudarlo a proteger y mejorar la presencia en línea de su marca. 

También puede ayudarlo a aumentar su visibilidad en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP) y las plataformas de redes sociales.

Invertir en servicios profesionales de gestión de la reputación le permite controlar la narrativa en torno a su marca. También lo ayuda a generar confianza con los clientes actuales y potenciales al brindarles información precisa sobre su negocio. 

Los servicios profesionales de gestión de la reputación también le permiten gestionar cualquier reseña negativa o cobertura de prensa que pueda surgir, lo que le permite responder de forma rápida y adecuada.

No entre en discusiones

Puede haber muchos casos en los que el cliente se equivoque. En esos casos, lo natural es replicar para intentar defenderse y aclarar las cosas ante los demás.

Pero, por lo general, cuanto más acalorada se vuelve una discusión, más probabilidades hay de que comente algo de lo que se arrepienta. Este tipo de comentarios pueden ser imposibles de borrar, sobre todo si se hacen en foros públicos como los perfiles de las redes sociales.

Es muy difícil y requiere mucha madurez, pero es mucho mejor simplemente disculparse sinceramente y cerrar cualquier posible debate antes de que tenga la oportunidad de dañar la reputación de su negocio.

Obtenga opiniones de clientes satisfechos

Algunos de sus clientes escribirán una reseña en línea, tanto si se lo pide como si no, pero la mayoría no se tomará la molestia de hacerlo.

A menos que ellos mismos sean propietarios de un negocio, no se dan cuenta de la importancia crítica que tienen esas reseñas. Pero como sabemos por la investigación, la mayoría de sus clientes satisfechos le harán este favor si simplemente se lo pide, suponiendo que lo haga en el momento adecuado y de la manera correcta.

Aproveche siempre el tiempo que pasa cara a cara con sus clientes para demostrarles lo receptivo, concienzudo y competente que es usted.

Después, póngase en contacto con ellos cuando todavía tengan una opinión positiva de la interacción y estén en condiciones de escribir una reseña favorable.

¡Fortalezca su presencia en línea hoy!